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2018-12-14 14:12 来源:北青网焦点新闻

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责任编辑:于冰声明:版权作品,未经《环球人物》书面授权,严禁转载,违者将被追究法律责任。前不久,央视财经记者走访了这些二线城市,体验了那里的抢房气氛。

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网络服务改收费 用户体验待提升

北京时间3月17日,Facebook宣布暂时封杀两家裙带机构,一个是其下属涉事机构数据分析公司剑桥分析,另一家是为全球官方机构提供数据分析和战略决策的战略沟通实验室。

目前,一些互联网产品和服务逐渐取消免费,推行降低补贴、部分收费、付费会员等模式,走进网络“付费时代”。然而,一些平台的服务质量却未同步,有的平台以付费会员为名,未经提示擅自续费扣款;有的对用户所购权益重重设限,玩起文字游戏;还有的则专注价格补贴战,忽视用户体验。

花钱买服务,既要算清账,更要买得值。如何在价格优势和服务优质之间寻求发展优解,互联网平台须花足心思、下足功夫。

取消免费红利服务还须优化

“0.1%的手续费增加了还款费用。”毕业工作3年的小金,恰巧上月因预付款项导致微信信用卡账单超过2万元,按新规将缴纳超过20元还款手续费,“但还是在可接受的范围内,并且还款操作方便,到账及时。”

据了解,2018-12-14起微信信用卡还款业务开始收取手续费,超过每个自然月5000元还款额的部分按照0.1%进行收费,而5000元以下部分仍然免费。腾讯财付通团队表示,用户通过微信信用卡还款进行的每笔还款都会产生支付通道手续费。由于通道手续费成本迅猛增长,为适当平衡成本和可持续发展,因而作出收费调整。

除了信用卡还款,如今微信、支付宝等平台针对提现、转账等支付业务采取不同的收费标准,并推出优惠措施减免手续费。有人收费,也有人免费,以银联云闪付APP为例,用户通过云闪付APP进行转账、人对人收款和信用卡还款时,目前无需支付手续费。

“互联网服务并不与免费永久挂钩,但互联网平台收费应有所区别和注意。”北京大学互联网发展研究中心主任田丽提醒,对于处于市场优势地位的平台,其定价与收费标准应参考社会公共产品,体现平台社会责任,避免借市场地位获取垄断经济利益。

收费还是免费,做好服务是关键。目前一些支付平台推出新服务以做优支付体验,例如微信信用卡还款业务与69家银行合作,为用户提供极速到账、预约还款等服务;支付宝平台在延时到账功能基础上,可根据用户上传的报警凭证临时冻结转账资金,保障用户权益;“云闪付”在对多数支付转账业务免收手续费的同时,将服务范围扩大至公共缴费领域,目前接入水电燃气等缴费类内容超过1500项,覆盖全国超过300个城市。

“支付类平台与银行支付通道开展合作时需支付一定手续费,相关业务拓展也涉及必要成本。从企业经营角度而言,将手续费等成本由用户分摊本身并无不妥。”电子商务研究中心特约研究员李旻表示,支付对价的存在使平台采用收费制,这有可能在未来成为一种趋势,但只要收费范围合适、收费规则明确,费用提升与服务优化同步,有助于促进平台发展和改善用户体验。

条款不够清晰优惠层层设限

“订阅时页面没有直接说明会自动扣款,没想到竟然被‘会员’了一年。”去年,来自天津的小月订购了某杂志电子版APP每月6元的会员套餐,以为一个月后会员自动到期。直到她偶然查阅邮箱,才发现其会员套餐一年来持续处于续订状态。“回过头翻了好几个页面,才看见被层层隐藏的续订说明。”专家提醒,用户购买视频网站等会员服务时,应浏览查阅是否为自动续费。如果平台未作提示,则属于欺诈消费者行为。

据企鹅智酷发布的《2017年中国“会员经济”数据报告》显示,在已购买或有意愿购买互联网会员的用户中,视频会员以超过60%的比例占据首位,“用户订购会员和增值服务,平台理应让用户的付费行为物有所值。”中国人民大学法学院教授刘俊海指出,无论是默认续费还是退费受阻等,都属于互联网环境下的“霸王条款”,不仅有违契约精神原则,也侵害了消费者公平交易的权益和知情权等。

打开某电商平台会员专属特权介绍页面,成为会员即可获取“每月100元优惠券”的专属权益。点击查看,却发现所谓的百元优惠券实为若干张“满1200减50”“满500减20”等优惠券的“累计数”。该平台还规定优惠券领取24小时内有效,且每日限量发放。不少网友吐槽:金额不大,规矩不少。

数据显示,约66.8%的用户表示办理会员的动机源自“省钱、会员价便宜”。然而不少用户表示“花钱买会员,反倒更费钱”。看似诱人的优惠,实则暗藏套路:有的优惠券数额诱人,却以较小字体标注“仅限规定商品”;有的以“充值满就送”为噱头,用户完成充值后才被告知充值金额使用另有时间限制,过期即失效;还有的则在定价上动起手脚,所谓的用券优惠价比第三方网站价格更高。

“名不符实的会员服务和优惠宣传固然能赚得一时人气,但本质上有损消费者合法权益,对平台信誉和长期发展无益。”上海亿达律师事务所董毅智律师分析,一些互联网平台采取“先告知后限制”的方式吸引会员付费,看似尽到了法律上的告知义务,实际上阻碍消费者行使选择权。“平台偏执于‘自身利益先行’的心态,忽视消费者实际需求和使用体验,最终难以被市场广泛认可。”

侧重规模效益供给能力有限

“习惯了2元月卡,一下子涨到20元,一时真觉得用不起。”今年春节过后,不少用户发现摩拜、小黄车等共享单车“涨价”了。以摩拜为例,此前推出的2元月卡目前在售价格为20元,每次行程前2小时免费,2小时后则正常计费。

“互联网平台的烧钱补贴大战,其核心逻辑是以低于成本价的方式拓展市场份额。占据优势市场地位后,一些平台则会降低补贴力度,也有优惠力度和服务质量一起缩水的先例。”刘俊海表示,“互联网平台竞争是价格战,也是服务战。优质服务和实惠价格兼顾,才能打造消费者友好型的平台体验。”

补贴固然诱人,服务仍需提升。今年4月,滴滴外卖在江苏无锡开启试运营,“下午茶满20元减18元”“新用户首单立减20元”等减免优惠赚足吆喝,甚至不乏“1元钱奶茶”“2元钱鸡排饭”等诱人折扣。据统计,4月9日滴滴外卖在无锡正式上线首日,订单量达到33.4万单。补贴激战招来人气,却也招致抱怨:有的上线店家供餐能力不足,导致店面异常拥挤,影响正常营业;有的商家被外卖平台要求“选边站位”,不得多平台同时接受订单,影响销量;用户体验也开始“打折”,有用户抱怨:“4公里的路程,等了2小时也没送到。”

“互联网产品的商业逻辑侧重规模效益,在目前情况下,以高额补贴方式抢占市场的模式暂时不会被完全颠覆。”田丽提到,用户规模对平台而言意味着效益,同时平台也应当承担更多责任,将用户选择视作改进产品、提升服务的动力而非牟利的筹码。

“从打车出行到共享经济,从外卖订餐到团购拼单,补贴烧钱模式已不再新鲜。同时也可能让消费者对互联网产品和服务产生免费或低价的认知。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为,对平台方而言,如何在取消补贴或者收费后持续为消费者提供足额、增值的服务体验,仍需审慎思考;而消费者面对低价陷阱要提升维权意识,还应逐步形成理性的互联网消费观,从价格和服务双重维度合理评估,避免冲动消费。

编辑:宋玉娜
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